Pouvons-nous remédier à ces difficultés avant qu'elles ne se présentent ? C'est ce genre de petit miracle que la communication non-violente vous aidera à réaliser !
Une manière plus saine de communiquer La communication non-violente, ou CNV, a été développée dans les années 70 par Marshall B. Rosenberg, docteur en psychologie clinique de l'Université du Wisconsin. La CNV s'inspire aussi des travaux des psychologues Carl Rogers et Abraham Maslow, ainsi que de l'ahimsâ (« non-nuisance »), un concept religieux qui réfère notamment au mouvement de non-violence mis de l'avant par Gandhi.
Selon Marshall Rosenberg, la CNV favorise « une qualité de relations qui permet de répondre aux besoins des uns et des autres en étant uniquement motivé par l'élan du cœur et la joie de le faire ». Ainsi, communiquer n'est plus un acte banal, mais une manière privilégiée de tisser des relations respectueuses et durables avec nos semblables.
Valoriser le respect des différences Michel Fize, sociologue au Centre national de la recherche scientifique (CNRS) en France et auteur de nombreux ouvrages, s'intéresse à la CNV depuis plusieurs années. Selon lui, tout échange entre deux ou plusieurs personnes risque de souligner des différences. Or, c'est souvent la perception de ces différences qui suscite la violence.
« Pour communiquer de manière non-violente, nous devons d'abord valoriser l'amour et le respect d'autrui. Nous pouvons accepter l'autre dans tout ce qu'il est, même s'il est singulièrement différent de ce que nous sommes », dit-il. « La non-violence au niveau de la communication doit être un désir. Elle permet d'accepter de ne pas être en accord avec l'autre sans lui imposer notre volonté ; elle consiste à refuser la domination, même si l'autre résiste à ce que nous sommes », ajoute-t-il.
La CNV suppose d'être à armes égales lorsque nous formulons des mots et des pensées, car la violence devient trop souvent la « solution » lorsque nous sommes incapables d'argumenter. C'est la raison pour laquelle, selon Michel Fize, nous devons d'abord prendre le temps de connaître les autres pour les comprendre : « Ce n'est que lorsque nous avons compris toute la richesse de l'autre que nous pouvons espérer communiquer. » C'est la raison pour laquelle il recommande que l'on enseigne à échanger les idées et à argumenter dès l'enfance.
Développer sa bienveillance
La bienveillance consiste à éprouver un sentiment de bonté et d'ouverture à l'égard des autres. Elle va de pair avec l'empathie et contribue à pacifier les relations. La CNV suppose qu'avant de communiquer, notre état d'esprit soit paisible et que nous désirions établir des relations saines. Ainsi, au lieu de parler machinalement, sans véritablement porter attention à l'autre, nous choisissons les mots et le ton que nous employons avec attention, en prenant conscience des besoins et des émotions que chacun vit. La CNV permet ainsi d'être réellement attentif à l'autre et à nous-même dans les relations.
Les quatre étapes de la CNV La CNV se décompose en quatre étapes. Chacune de ces étapes est très importante et vient compléter les autres. Prenez le temps de vous familiariser avec chacune d'elles et votre communication en sera transformée !
1. L'observation La première étape est celle de l'observation de la situation de communication. Elle peut se résumer ainsi : j'observe un comportement qui affecte mon bien-être. Pour mieux comprendre, voici un exemple. Imaginez un préposé au service à la clientèle qui répond à un client exigeant un crédit qu'il ne peut obtenir… et ce client devient agressif. Le préposé lui répond : « Vous pouvez me parler de manière respectueuse, tout comme je le fais, car je n'y suis pour rien dans ce qui vous arrive. » À cette étape, attention aux messages non verbaux (soupirs, intonation de voix) : le but est de rester près de la réalité « objective » (des faits).
2. Les sentiments Dans cette seconde étape, vous vous questionnez sur votre état émotionnel relié à la situation et vous exprimez vos sentiments. Reprenons notre exemple. Le préposé ajoute : « Je me sens en colère, moi aussi, car je n'aime pas me faire répondre comme cela… » Commencez la phrase par « je » afin de prendre la responsabilité de ce que vous vivez et de l'indiquer clairement.
3. Le besoin
La troisième étape consiste à cerner les besoins, les désirs et les valeurs qui ont éveillé les sentiments, chez vous-même ou chez votre interlocuteur. Elle permet aussi d'exprimer le désir de communiquer de manière non-violente : « Nous ne pouvons pas éliminer votre situation désagréable, mais le fait de parler respectueusement nous simplifierait la vie à tous les deux. » Soyez à l'écoute de vos besoins et de ceux des autres qui sont à l'origine de la situation problématique.
4. La demande La dernière étape consiste à demander à l'autre de contribuer au bien-être mutuel dans la relation. Elle permet de renforcer le « pacte de CNV ». Par exemple : « Si vous êtes d'accord, nous nous adresserons l'un à l'autre avec respect à l'avenir. Cela évitera de rendre encore plus désagréable une situation qui l'est déjà pour vous, j'en suis bien conscient. »
PAR NICOLAS SARRASIN, CONFERENCIER, FORMATEUR, COACH DE VIE ET AUTEUR
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